Percepciones de usuarios sobre la confianza generada por las respuestas de las marcas

Resumen

Este estudio analiza la relación entre las percepciones de los usuarios sobre las respuestas de las marcas en redes sociales y el nivel de confianza generado. Se adoptó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental transversal y alcance correlacional, aplicando un cuestionario autoadministrado en línea a una muestra probabilística aleatoria simple de 379 usuarios mexicanos. Los resultados confirmaron una correlación positiva moderada entre las respuestas de las marcas y la confianza generada (r(377) = 0.44, p < 0.001), explicando el 19.2 % de la varianza compartida. Todas las dimensiones evaluadas —oportunidad de respuesta, tono y lenguaje, personalización y transparencia— mostraron asociaciones significativas con la confianza. Además, la frecuencia de interacción previa moderó esta relación, reduciendo su fuerza en contextos de alta interacción previa (β de interacción = −0.16, p < 0.001). Un modelo de regresión lineal múltiple reveló que el tono y lenguaje fue el predictor más influyente (β = 0.21, p < 0.001), con un tamaño de efecto mediano (f² = 0.31). Los hallazgos evidencian que la calidad de las respuestas marca-consumidor y la confianza operan en interdependencia, mediada por variables contextuales como la historia de interacción previa.