ENERGIZANDO EL BIENESTAR: CALIDAD DEL SERVICIO ELÉCTRICO Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN ELECTROSUR S.A., TACNA, 2023

Abstract

El presente proyecto de investigación se centró en analizar la calidad del servicio eléctrico de Electrosur S.A. y su influencia en la satisfacción de los usuarios en Tacna durante el año 2023. El objetivo principal fue establecer una relación clara, con metas específicas que incluían evaluar la percepción de la calidad del servicio, el nivel de satisfacción de los usuarios y analizar la correlación entre las diferentes dimensiones de estas dos variables. El estudio se basó en métodos cuantitativos, utilizando encuestas fundamentadas en los modelos SERVQUAL y ACSI, junto con técnicas estadísticas para examinar la correlación entre las variables y las dimensiones. Asimismo, se analizó conceptos clave de la calidad del servicio eléctrico y la satisfacción del usuario, como modelos teóricos que explican la relación entre estas dos variables. Se consideraron estudios previos a nivel regional, nacional e internacional para situar el presente estudio en un contexto más amplio y aprovechar la experiencia acumulada en dichos estudios. Por último, se logró identificar áreas de mejora y formular recomendaciones para mejorar tanto la calidad del servicio como la satisfacción de los usuarios.