Experiencias de pequeñas empresas en la gestión de comunidades digitales de clientes

Abstract

Este estudio analiza la relación entre las estrategias de gestión de comunidades digitales implementadas por pequeñas empresas en América Latina y su percepción de efectividad en este ámbito. Mediante un enfoque cuantitativo transversal con diseño no experimental, se aplicó un cuestionario autoadministrado a una muestra probabilística estratificada de 324 dueños, gerentes o responsables de marketing de pequeñas empresas, utilizando una escala Likert de 5 puntos. Los resultados revelaron una correlación positiva moderada (r = 0,48, p < 0,001) entre las estrategias de gestión y la percepción de efectividad, con todas sus dimensiones (planificación, interacción, moderación de contenido e integración con otras plataformas) asociadas significativamente a esta percepción. La hipótesis de moderación por recursos disponibles fue rechazada (ΔR² = 0,004, p = 0,187), mientras que se encontraron diferencias significativas en la percepción de efectividad según el tamaño de la empresa, destacando las microempresas (1-5 empleados) frente a pequeñas empresas (6-20 empleados) (diferencia de medias = 0,38, p < 0,001). Un modelo de regresión lineal múltiple explicó el 28% de la varianza, con la integración con otras plataformas como predictor más relevante (β = 0,21, p = 0,001). Los hallazgos sugieren que las estrategias de gestión de comunidades digitales influyen significativamente en la percepción de efectividad, independientemente de los recursos disponibles, y subrayan la importancia de la integración multiplataforma en este contexto.