Relación entre experiencia de marca y satisfacción de consumidores en servicios comerciales

Abstract

Este estudio examina la relación entre la experiencia de marca y la satisfacción del consumidor en servicios comerciales mediante un enfoque cuantitativo transversal con diseño correlacional. La muestra, conformada por 354 consumidores de Bogotá (Colombia), respondió un cuestionario autoaplicado con escala Likert de 5 puntos. Los resultados evidencian una correlación fuerte y significativa entre experiencia de marca y satisfacción del consumidor (r = 0,57, p < 0,001), explicando el 32,5 % de la varianza compartida. Todas las dimensiones analizadas —calidad del servicio percibido (r = 0,50), interacción con empleados (r = 0,49), ambiente físico y digital (r = 0,49) y coherencia de la promesa de marca (r = 0,48)— mostraron asociación positiva con la satisfacción (p < 0,001). La frecuencia de uso del servicio moderó esta relación (ΔR² = 0,029, p < 0,001), intensificando el efecto cuando la interacción con la marca es alta (β = 0,59). Además, un modelo de regresión lineal múltiple (R² = 0,35) identificó a la interacción con empleados como el predictor más relevante (β = 0,21, p < 0,001), mientras que la coherencia de la promesa de marca no resultó significativa (p = 0,072). Los hallazgos consolidan la experiencia de marca como un constructo multidimensional clave para modular la satisfacción en entornos de servicios, destacando su capacidad predictiva y la relevancia de las percepciones interpersonales en la valoración final.