Relación entre la respuesta de las marcas y la satisfacción de los seguidores en redes sociales

Résumé

Este estudio examina la relación entre la respuesta de las marcas en redes sociales y la satisfacción de sus seguidores, empleando un enfoque cuantitativo con diseño no experimental transversal y alcance correlacional. La muestra, conformada por 365 seguidores de marcas en Latinoamérica mediante muestreo probabilístico aleatorio simple, respondió un cuestionario autoadminstrado con escala Likert de 5 puntos. Los resultados revelan una correlación positiva moderada entre la respuesta de las marcas y la satisfacción de los seguidores (r(363) = 0,39, p < 0,001), explicando un 15,2 % de varianza compartida. Todas las dimensiones analizadas —velocidad de respuesta, personalización del contenido, tono comunicacional y frecuencia de interacción— mostraron asociaciones significativas con la satisfacción. Además, la frecuencia de uso de redes sociales actúa como moderador, intensificando la relación cuando es alta (β = 0,44, p < 0,001). Las hipótesis H1, H2 y H3 fueron aceptadas, consolidando la robustez del fenómeno. Los hallazgos sugieren que la respuesta de las marcas influye en la satisfacción, pero su efecto depende del contexto de uso de las plataformas digitales.