Experiencias de clientes durante la interacción con marcas en plataformas digitales

Résumé

Este estudio analiza la relación entre las experiencias de los clientes y su interacción con marcas en plataformas digitales mediante un enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal y alcance correlacional. La muestra probabilística estratificada (n = 374) proviene de usuarios latinoamericanos que evaluaron su experiencia con marcas en plataformas digitales mediante un cuestionario auto-administrado con escala Likert de cinco puntos. Los resultados evidencian una correlación positiva moderada entre interacción con marcas y experiencia del cliente (r(372) = 0,36, p < 0,001), con todas las dimensiones evaluadas —facilidad de uso, personalización, disponibilidad de soporte y coherencia de la experiencia— asociadas significativamente. La frecuencia de interacción digital modera esta relación (ΔR² = 0,043, p < 0,001), intensificando el efecto en escenarios de alta interacción. Además, se identifican diferencias significativas en la experiencia del cliente según el tipo de plataforma (F(3, 370) = 14,03, p < 0,001), destacando que webs oficiales generan mayor satisfacción que redes sociales. Finalmente, la regresión múltiple revela que la personalización es el predictor más relevante (β = 0,19, p = 0,003), mientras que la facilidad de uso no alcanza significancia estadística. Los hallazgos subrayan la heterogeneidad de los canales digitales y el papel crítico de la personalización en la percepción de calidad en la interacción con marcas.